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Rakuten Linkでの意図しない国際通話に注意、責任をなすり付けるために楽天モバイルが連絡先を改変するケースも

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Rakuten Linkアプリは国内通話が無料になる半面、意図しない国際通話での間違い電話がかかってしまうことがあります。もちろん国際通話料は利用者負担で楽天モバイルは我関せずです。

そして最大の問題点はRakuten Linkにはバックドアがあり、楽天モバイルから自由に遠隔操作できることです。

最新の情報について

楽天モバイルから回答があり、何かしらの問題があるようで改修を進めているとのことです。

詳細はこちらの記事を参照してください。

 

知人の携帯にかけたのに外国人が……

高齢の方でも好んで「らくらくホン」などを使う人はいないでしょう。とはいえ、複雑な携帯プランの契約や設定など自分ではやりたくないと思います。

そのため契約と設定は私が行い、親にはiPhoneを渡して使うことに徹してもらっています。それなら「iPhoneなど使えもしないのでは」と思われるかもしれませんが、最近はメールやインターネット通販はiPadで行っており、パソコンも使わなくなったほどです。

したがって、iPhoneでの通話などは問題なく使いこなしていました。

これまではdocomoで契約していたのですが、安く済ませるために昨年の春にRakuten UN-LIMIT VIに変えて、通話もRakuten Linkを使ってもらっていました。

半年ほどは大きな問題も無く使っていたのですが、昨年末に知人の携帯にかけたのに外国人につながったと連絡をもらいました。

よく聞いてみると、Rakuten Linkの連絡先で知人の携帯にかけたはずなのに外国人が出て、何かわめいて切られたとのことです。操作を間違えたのかもと、もう一度かけると同じく外国人が出てすぐに切られたそうです。

状況からみて国際通話がかかってしまったようなので、Rakuten Linkの連絡先を確認してもらいましたが特におかしな点はありませんでした。

Rakuten Linkの連絡先はiPhoneの連絡先を読み込ませるだけで、Rakuten Linkの連絡先は一切編集しないようにしています。また、iPhoneの連絡先はiCloudと同期をとっているため、私の方でもiCloud上で確認したのですが問題はありませんでした。

iPhoneの連絡先(すなわちそれを読み込ませたRakuten Linkの連絡先)には、電話番号の通知が必要な人だけに特番の「186」を付けており、今回かけた相手の携帯電話番号にも「186」が付いた番号で連絡先に登録されていました。

 

偽装工作をする楽天モバイル

問題が起きた翌日、「my楽天モバイル」の「利用状況」で確認すると、しっかり「Rakuten Link(国際)」として実績が上がっていました。

システムの不具合で課金されてはたまらないと楽天モバイルに問い合わせました。

問われるまま、相手先の電話番号や問題発生日時を回答したり、端末情報を収集するためと言われてRakuten Linkから「ご意見・ご要望」を使ってデータを送信したりしました。

2日後、以下のような趣旨の回答がありました。

発信時に「+」を付けて発信したため国際通話となった

iPhoneの連絡先に「+」は付けていないし、それを読み込んだだけのRakuten Linkの連絡先にも「+」は付いていません。連絡先から選択して電話しているのだから「+」が付くことはないだろうと思いました。

ところが、Rakuten Linkの連絡先を見ると、「186」が付いた電話番号すべてが「+」で始まる電話番号に改変されていました

こんな感じです。

Rakuten-Link-Backdoor-11

iPhoneの連絡先を読み込ませているのだから、そんなはずはないとiPhoneの連絡先を確認すると、「+」が付いた電話番号などありませんでした。

この記事に対して、twitterなどでつぶやいて頂いた方々の状況とも酷似しています。そのため楽天モバイルでは、Rakuten Linkで国際通話になってしまった場合の対応を以下のように決めているようです。

  • 発生日時と相手先の電話番号を問い合わせる
  • 問合せしてきた人の端末のRakuten Linkの連絡先で、該当するエントリーを「+」で始まる番号に書き換える
  • 国際通話となった原因は「+」を付けて発信したからだと回答
  • 付けていないなどと文句を言ってきても、以後はのらりくらりとかわす、相手が諦めるのを待つ

画像を見て頂ければ分かると思いますが、「+」が付いていれば異様なのですぐに気付きます。当然、かけた時も外国人がでるのは何かおかしいと思い、操作間違いに注意しながら2回目をかけていますので「+」が付いていればすぐに気付きます。

こちらも馬鹿ではありませんので、書き換えられた旨を伝えて文句を言ったのですが、それならば書き換えられた連絡先すべてのスクリーンショットを送れと言ってきました。100件近い改変の証拠など撮るのも大変ですし、被害を被っている側がやることではありません。

楽天モバイルで対応しているのはサポート担当なので、クレーム対応部門に言われるまま返答しているようですが、Rakuten Linkの連絡先の改変については否定も肯定もしていません。

結局、最初からまじめに対応する気が無いのですから怒ったら負けだと理解しました。

 

消費生活センターに相談するも高齢者の勘違いと一蹴

利用者のiPhone内の情報を書き換えて偽装工作をするような対応を取る楽天モバイルには頭にきて、国民生活センターの下部組織?の多摩市の消費生活センターに相談しました。

しかし、iPhoneを操作したのが高齢者であると分かると、操作間違いや勘違いを疑い始めるという大変失礼で差別的な対応を取られたため、これ以上相談しても無駄と判断しました。

そもそも「+」を表示させるにはテンキーボタンでテンキーパッドを表示させ「0」を長押しすることで表示できます。そこから連絡先を選択するにはテンキーパッドを閉じなければなりませんので、当然、表示させた「+」を発信させることなど不可能なのです。

したがって「+」を付けて発信するにはRakuten Linkの連絡先の番号に「+」が付いていなければならず、その大本であるiPhoneの連絡先に「+」が付いていないことは私が確認しているので、操作間違いや勘違いなど起こりえないのです。

余談ですが、現状で80歳代の人は事務職なら会社でパソコンを使っていましたし、ワープロ全盛期を生きてきた人達ですから、よほどの機械音痴でもなければスマホなどは使いこなせます。

 

Rakuten Linkを再インストールするも、またも改変される

「+」が付けられたままではRakuten Linkが使えませんので、Rakuten Linkアプリを改変された連絡先ごと削除して、再インストールすることにしました。

一例ですが、Rakuten Linkの連絡先はこのようになっていました。

Rakuten-Link-Backdoor-12

その時のiPhoneの連絡先は、このように「+」など付いていません。

Rakuten-Link-Backdoor-13

Rakuten Linkを削除して再インストール後にiPhoneの連絡先を読み込ませると、このようになりました。読み込ませただけでは「+」など付かないのです。

Rakuten-Link-Backdoor-14

Rakuten Linkのすべての連絡先を調べて、「+」が付いていない電話番号に直ったことを確認しました。

しばらくして、楽天モバイルからスクリーンショットを送れと催促してきました。

念のために再度、Rakuten Linkの連絡先を確認するとまたも改変されていました。

今回は、2件だけですが以下のように改変されていました。

1件目:同じエントリーの追加
本来のデータ京王百貨店:
03XXXXXXXX
改変後京王百貨店:
03XXXXXXXX
京王百貨店:
+18603XXXXXXXX
2件目:電話番号の追加
本来のデータ山田 太郎(仮名):
03XXXXXXXX
186080XXXXXXXX
改変後山田 太郎(仮名):
03XXXXXXXX
186080XXXXXXXX
+186080XXXXXXXX

 

こうなると、iPhoneの連絡先を読み込ませているだけでは起こりえない状況ですので、何かしらの方法でRakuten Linkの連絡先を改変しているのは明らかです。

楽天モバイルの対応にも嫌気がさしたので、過ちを認めて返金する気が無いなら、これ以上こちらのRakuten Linkの連絡先を改変するのを止めて、クローズするように伝えました。

 

国際通話は契約で防げなかったのか

どのキャリアでも国際通話を利用しないように契約することができます。

楽天モバイルの場合は「my楽天モバイル」アプリの「契約プラン」、またはWebの「my楽天モバイル」で右上の3本線のメニューから「契約プラン」を選択します。

Rakuten-Link-Backdoor-15

スクロールさせると「国際」という部分がありますのでスイッチを「オフ」にすることで、国際通話・国際SMS・海外ローミングを利用しない契約とすることができます。

Rakuten-Link-Backdoor-16

Rakuten-Link-Backdoor-17

しかし、親の「契約プラン」ではこの画像のように国際通話・国際SMS。海外ローミングは利用できないように契約していたにもかかわらず、国際通話がかかってしまいました。

したがって、国際通話・国際SMS・海外ローミングは利用できないように契約しておくべきですが、実際のところ、システムの不具合などでは契約など無視され、かかってしまえば通話料は利用者が負担させられます。

 

教訓

先日もiPhoneに着信しないなどのシステム上の問題を放置していた楽天モバイルですが、Rakuten Linkアプリでもシステムの問題で国際通話がかかってしまう場合がある、ということは知っておくべきでしょう。

楽天モバイルは「+」を付けて発信したからと言い張っていますが、「+」を付けなくともRakuten Linkは勝手に海外の誰かにつなげてしまいます。防ぐ方法はありませんので、かかってしまったらできるだけ早く切るようにしましよう。

そして、もう一つの問題は、Rakuten Linkにはバックドアらしき機能があるということです。

少なくともRakuten Linkの連絡先は楽天モバイルから自由に書き換えることができます

バックドアから遠隔操作で直接書き換えているのかもしれません。または、アプリの利用状況を収集する手段で連絡先をクラウドにアップさせ、そこで改変してからiPhoneに書き戻しているのかもしれません。

「186」から「+186」への改変ではプログラムなどで行われた可能性がありますが、2回目の2件の改変は明らかに特定のエントリーに対するものです。したがって、楽天モバイルの担当者が、連絡先を見て、選んで、改変したことになります。

2回目の改変は責任どうこうという話ではなく、技術者が実証実験目的で改変したように思えます。そのため、単に連絡先を改変するだけでなく、親が使っていない時間帯を見計らってiPhoneからの発信テストを行っていた可能性もあります。

自分のスマホを知らない誰かが覗いているという事実は、非常に気持ち悪いです。

 

対策

今回の教訓から、利用者ができる対策は3項目あります。

iPhoneで説明していますがAndroidでも該当項目はあるはずなので、「設定」アプリを調べてみてください。

 

1.契約プランで「国際」を無効に

システムの不具合では無力ですが、自分の意思は示すべきです。

「my楽天モバイル」の「契約プラン」の「国際」で、

  • 国際通話・国際SMS(海外でOS標準の電話アプリ・メッセージアプリ利用時)
  • 国際通話・国際SMS
  • 海外ローミング(データ通信)

の3項目は「オフ」にしておきましょう。

「国際通話・国際SMS(海外でOS標準の電話アプリ・メッセージアプリ利用時)」は「オン」から変更できない場合もあります。

Rakuten-Link-Backdoor-22

 

2.Rakuten LinkからiPhoneの連絡先への書き込みを防止

iPhoneの連絡先を改変されないように次の設定はしておいた方がよいでしょう。

Rakuten Linkの左上の三本線をタップします。

Rakuten-Link-Backdoor-18

「設定」をタップします。

Rakuten-Link-Backdoor-19

「通話とメッセージ」をタップします。

Rakuten-Link-Backdoor-20

「連絡先を端末のアドレス帳に追加する」を「オフ」 にします。

これでアプリが設定を守るならiPhoneの連絡先が書き換えられることはありません。

Rakuten-Link-Backdoor-21

 

3.iPhoneの「プライバシー」でRakuten Linkを遮断

Rakuten Linkの連絡先にiPhoneの連絡先が反映されたことを確認したら、「設定」アプリを開き「プライバシー」をタップします。

Rakuten-Link-Backdoor-23

「連絡先」をタップします。

Rakuten-Link-Backdoor-24

「Link」を「オフ」 にします。

Rakuten-Link-Backdoor-25

Rakuten Linkの連絡先は、常にiPhoneの連絡先と同期しているわけではなく、プライバシーで「オン」にすると連絡先をコピーしてアプリ内に保持します。そのため、コピー後ならプライバシーで「オフ」にしても問題ありません。

これでRakuten Linkが設定を無視したとしても、iPhoneの連絡先が書き換えられることはありません。

iPhoneの連絡先を変更した場合など再度読み込ませたい場合は、上記と同じ手順でまず「設定」アプリの「プライバシー」「連絡先」「Link」を「オン」にします。

その状態で、Rakuten Linkの左上の三本線から「ログアウト」して再度ログインすれば読み込まれます。読み込まれたらプライバシーを「オフ」にするのを忘れないでください。

 

記事の反応

この記事を公開してからのネットでの反応は様々ですがだいたい想定通りです。

まず、楽天モバイルを擁護する、記事に対して否定的な意見としては、

  • 「0」の長押しによる操作間違い
  • クレーマーのテンプレ
  • 統合失調症患者の妄言

などです。操作間違いという指摘は、発信時に「+」の入力と連絡先の選択を組み合わせることができないことを知らない、または記事を読んでいないためでしょう。

私も利用者のiPhoneの連絡先まで書き換えるのかと疑問には思いましたが、実際に変わっている連絡先を見て呆れてしまいました。たぶん裁判沙汰になった時に反論できるよう考え抜いたうえで、この工作は必要なのでしょう。

 

中立的な意見としては、

  • 「186」を付けて発信すると国際通話になるという話は時々見かけるので作り話とは言い切れない
  • Rakuten Linkは「0」で始まる番号には自動で「+81」を付けているので「+1」でアメリカ・カナダにかかってしまったのかも

などです。

また、記事を信用してくれる方も居りありがたいです。

 

そして、私が知りたかった同じ状況となった方ですが、何名かはいらっしゃるようです。そして楽天モバイルの対応も同じです。

  • 「186」を付けた番号にかけたら国際通話になった
  • 楽天モバイルに問い合わせたら連絡先に「+」を付けられた
  • 調査中のままで、いつまでも結論がでない

したがって、

  • Rakuten Linkでは「186」を付けて電話をかけてはならない
  • 国際通話となっても楽天モバイルに問い合わせてはならない

ということでしょう。

発信者番号通知を細かくコントロールしたい場合は、楽天モバイルはやめた方が無難なようです。

 

まとめ

結局、親は楽天モバイルの対応に嫌気がさしたようで、楽天モバイルを使いたくないと言うので通話定額が使えるOCN モバイル ONE に変えました。

ここで説明したことはネット上の話なので作り話だと思われることは承知しております。

ただ、私自身もBIGLOBEモバイルから楽天モバイルに変更した時、連絡先を直すのを忘れていて、「楽天でんわ」の「186003768」が付いたままの連絡先にかけたら国際通話になってしまったことがあります。その時は「楽天でんわ」がいけなかったのだろうと思って、問い合わせはしなかったので連絡先の改変はされませんでした。私の体験と今回のケースを見るとRakuten Linkに致命的な問題があるように思えます。

「186」という特番は日本特有のものなので、この特番を知らない外国人プログラマーが「0」以外で始まる番号を国番号と判断して国際通話に振り分けている可能性もありますが、毎回起きるわけではないので、やはり原因は不明です。

この記事は、私も体験しているなら同じような体験をされている方も多いだろうと思って記録に残しました。

作り話だと思われたとしても、結局、大企業で大手キャリアであろうとRakuten Linkアプリは、所詮、サードパーティアプリです。連絡先は個人情報のかたまりですので、覗かれたり改変されたりする可能性を考慮しての対策は必要ではないでしょうか。

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コメントは12件です

  1. YU より:

    こんにちは、初めまして。
    今日、2022年1月21日の午前1時前ごろにスマホを触っていて、グーグルのニュースにこのブログが出ているのを偶然に見つけて読みました。
    実は最近、私もあなたと同じように家族の女性の携帯電話に186を付けて電話をしたら、勝手に国際電話につながって電話代を請求されています。
    楽天Linkに電話番号は186付きで登録していてその登録から電話しました。
    電話を掛けると呼び出し音がいつもと違ってアレ?ってなりましたが、そのまま相手が電話にでるを待つとなんと言葉が通じない男性、つまり外国人がでました。
    驚いてすぐに電話を切ってもう一度かけ直しましたが、結果は同じでした。
    翌日、楽天モバイルのチャットに問い合わせたのですが、不誠実な対応ばかりでもう問い合わせるのをやめました。
    調査に同意が必要、スクショを送れ、アレを教えろ、コレを出せなど、そして、チャットで問い合わせても1日に2~3度だけ楽天がチャットで連絡してくるときだけチャットをつなぎ、その後すぐの瞬間でチャットを切断。
    こちらが何度、どんなに問い合わせても5時間ほどや翌日までチャットは未読で放置され、楽天がチャットでメッセージを送ってくるときに確認する状態です。
    電話で問い合わせたくてもどこにかけてもすべてスマホにショートメールが届くばかりで、チャットも全くやり取りができないので話が全然進みません。
    つまり解決する気がないのです。
    楽天の不誠実な対応に不満が募るばかりなので、もう問い合わせるをやめました。
    さらに、楽天Linkに登録していた女性の186付きの携帯電話番号の前に、楽天に問い合わせた後に勝手に+を頭に付けられました。
    楽天に問い合わせる前は+が付いていなかったことをはっきり覚えていますが、スクショを撮っておけばよかったのですが、撮ってなかったので証拠がないので言えません。
    国際電話は短時間ですぐに電話を切ったので、料金は少額です。
    楽天モバイルに問い合わせてもストレスがたまる一方なので、もう少額を払って今後は絶対に186付きの電話を掛けないと決めました。
    楽天モバイル、最悪です。
    それなら利用をやめるという選択肢もありますが、通話料無料があるのでやめるのは迷います・・・。

    • Solomon より:

      コメントを頂きありがとうございます。

      やはりRakuten Linkは「186」を付けていると国際通話になってしまうことがあるようですね。

      私自身が「186003768」を付けて国際通話がかかってしまったのが2020年6月ですから、サービス開始直後から問題を抱えたまま放置しているようですね。

      楽天モバイルに恨みのある下請けプログラマーが数万回に1回とかで国際通話になってしまうバグを忍ばせているような感じです。

      そして電話番号に勝手に「+」を付ける対応も同じですね。

      損害は少ないので諦めていますが、楽天の対応にはうんざりしています。

      Rakuten Linkの無料通話は魅力なのですが、音質が酷く悪く、相手が携帯電話だと聞き取るのも困難です。

      また、順次、auによるローミングが廃止されていることで電波が入らないところが増えています。

      普通は時間が経てば電波状況は改善するものなのですが、楽天モバイルは悪化しています。

      親の契約はOCNに切り替えますが、自分のものはもう少し様子を見てから考えようと思っています。

  2. nao_zp より:

    たぶん186などを付けられる想定をしていなかったためのシステム上の不具合(バグ)でょうね。
    通常の国内の電話番号も+81で表示されていた時期もありましたから、連絡帳に登録されている電話番号を国際電話含め楽天のシステムが解釈できる形式にして表示し、それをそのまま発信時に送っていたのでしょう。
    おそらく+をつけていたのは楽天リンクのアプリ内での表示だけであって、連絡帳そのものを+をつけたものに書き換えていたのではないと思います。
    +をつけて発信したのは楽天リンクだと言うことを認めてもらえればまだマシだったかもですね。(たぶんサポートも解ってない)

    国際電話出来ないようにするのはその通り。やっておいた方がいいですね。

    • Solomon より:

      コメントを頂きありがとうございます。

      Rakuten Linkの連絡先を編集モードで見てみると電話番号が「0」で始まっている番号には「+81」を付けて記録しているようです。ご指摘通りサポート担当または技術担当ではなく、Rakuten Linkアプリが「+」を付けている可能性もあります。

      ただ既に登録されている番号を編集して「+」を付けても保存すると「+」が削除されてしまいます。表示も記録されている番号も両方ともです。

      新規に番号を入力すれば「+」を付けて保存することができます。これらは表示にも反映されます。

      どうもRakuten Linkは国番号の判定などで不可解なところがあります。

  3. 楽天モバイル利用者 より:

    楽天モバイル利用者です。
    記事見ました。悪質ですね!
    楽天リンクアプリは当初から利用していますが、不具合が多く最初の頃は嫌になりました。さらにカスタマーサポートは繋がらなく、質が悪いと言った印象です。無料期間だったので、我慢しましたが。
    また、地方と言うこともあり当初はエリアも限られたり、通信も通話も品質が悪かったです。エリアカバー率94.3%となった今でも未だに通信、通話が繋がらないところが住んでる地域内だけでも数か所あります。
    あとwifi⇔LTEに変わると通話中でも勝手に切れちゃいます。(あまり詳しくないのですが、楽天は、IP電話系なのでそうなるのかな?と。)
    今となっては約2182円から3000円弱かかります。これなら、他社に変えようと思い、今月末にでも変更予定です。楽天経済圏の人間ですが、モバイルだけは私の使い方・考え方には合わなく、利用できるレベルではない(人には勧められない)です。

    • Solomon より:

      コメントを頂きありがとうございます。

      2020年に契約して無料期間はつながらないところも少なく大きな問題は無かったのですが、2021年5月頃から地元の商業地区ではつながらなくなり、QRコード決済が使えなくなりました。

      2021年末ぐらいから電波が入るようになったのですが、これまで入っていた地域の電波が弱くなり、全体的にどこでも電波が弱い状態になりました。

      これは東京都下の話ですが、新宿でもビル内では入らないところが増えています。

      Rakuten Linkの音質も聞くに堪えませんし「安かろう悪かろう」の典型ですね。

      MVNOが談合して高い料金に固定していた状況も崩れ、通話SIMでも1000円を切るプランも出てきているので、楽天モバイルが改善するつもりが他社に移るべきなのでしょうね。

      Wi-FiとLTEの切り替えで切れてしまうのは仕方ない気がします。クラウドへのファイル転送などでの切り替わっても、暫くすると転送を再開しますが、音声通話では無音状態が続くのは良くないでしょうから、切ってしまった方が良いように思えます。

  4. Irix より:

    これは多分、 Rakuten Link アプリ側の不具合だと
    思いますが、サポートもその不具合の内容を
    正確に把握していなくてしかも、報告を開発側に
    挙げていないと思われます。
    そのせいで開発側はこの不具合を把握してなくて
    いまだに修正がされていないのだろうと予想します。
    楽天グループのサービスによくある部署等間における
    連携不足が原因ですね。

    楽天グループは不具合があってサポートに問い合わせが
    あっても、サポートが担当部署にその報告をしないことが
    多いみたいで、それが不誠実な対応ととられる事例が
    頻発しています。
    サポートにコストをかけていないせいでそのへんの
    手順を確立させていないみたい。

    楽天モバイルでは他の電話から主に iPhone 利用者に
    電話がかからなくなる不具合も半年ほど把握してなくて
    修正されなかった事例がありますし。

    • Solomon より:

      コメントを頂きありがとうございます。

      サポートへの問い合わせで1日ほどで返事が返ってくるのは、技術に確認しているのではなく上司に確認していただけなのですね。

      確かに他の方の対応と同じですので、テンプレートに従った対応しかしていないのでしょう。

      iPhoneで着信ができないのも話では聞いていましたが、モバイルデータ通信を切っていると音声通話も着信しませんね。困った仕様です。

  5. さいぶら より:

    このケースとは少し違うのですが、契約した楽天ミニを娘に持たすにあたり、間違えて通常の電話アプリで電話をかけないようにNova Launcherというアプリでホーム画面を変更しそのアプリの機能で通常の電話アプリを画面上からもアプリ一覧からも消して操作出来ないようにしてました。
    翌月料金確認をしたところ電話料100円程が課金されてて確認したところ通常の電話アプリから発信したことになってたのです。
    その時の状況を私も娘も克明に覚えていていました。

    状況はまず私が娘に電話をかける。
    繋がるが私の声が娘側で聞こえない。
    娘が電話を切りLinkアプリを開き私の電話番号を押してかけ直す。

    これで100円程課金されてて今後の事を考え楽天側に問い合わせをしました。

    私「こういった事がありまして~」
    楽天「調査し折り返し電話します」
    二週間連絡なし
    私「二週間連絡なしなんですがどうなってます?」
    楽天「まだ調査中です。折り返し電話します。」
    私「期限定めて下さい。」
    楽天「一週間後に電話します。」
    一週間後電話無し
    翌日
    私「一週間後と言われたのですが連絡無かったのですが?」
    楽天「すいませんまだ調査中です。三日後には連絡します。」
    三日後
    電話あったー!
    楽天「調査しましたが分かりませんでした!」
    私「いや、わからないと言われましても今後も同じ事が起きると思うとせっかくの無料通話なのに怖くて電話出来ませんよ?」

    ここからが呆れて言い返すのもやめたのですが、

    楽天「そう思われるのでしたら今後はLinkアプリを使わないで下さい。使う使わないはお客様の判断ですので。他にも無料通話出来るアプリも有りますし…ラインとか…」

    私「……わかりました……そうします」

    これが楽天です。

    • Solomon より:

      コメントを頂きありがとうございます。

      今の通話はほとんどがVoIPで音声通話もデータで送受信されるので、Rakuten Linkでの利用と明確に区別できていないのだと思います。

      それならばサービスとして提供すべきではないのですが「1%以下は誤差」という考え方があり、無視できる程度の事故と判断しているのでしょう。

      それでも400万人以上が利用していれば1%以下でも相当の頻度で不具合が発生していることになり、それの遭遇した方としてはたまったものではありません。

      最後の「他のアプリを使え」という回答は、担当者の個人的な意見でしょう。企業としての回答ではないとしても、現場教育が徹底しておらず、そのような回答を許す会社側にも問題はありますね。

  6. 佐佐木 より:

    サポート窓口はサポートのみを請け負う外部のコールセンター運営会社で、たとえ不具合の報告があってもクライアント様にご指摘など出来る立場ではありません。

    謝罪してなだめてお電話を終わらせることが仕事です。フロント対応のオペレーターは上司に伺いを建て、それでも賄えないものはコールセンター内の上席にて折り返し穏便な説明をし、今後調査と対策を検討すると伝えてお客様のお気持ちを鎮めています。

    それでもクライアント様のシステムには口出しが出来ませんので、一年に一度の対応傾向報告の際に●●のようなご指摘があって今後調査する形で穏便におさめました、と報告がさり気なくあがる程度です。

    サポートセンターにつとめたものの、今や猛獣使いが仕事です。

    • Solomon より:

      コメントを頂きありがとうございます。

      そういえば最近の企業はサポート業務を外部に完全に丸投げの状態でしたね。失念していました。

      ただ、問題が発生していてもクライアント企業に報告すら上げず、すべて委託会社内で処理しているとは、サポート請負業がそこまで悪質とは知りませんでした。

      年に1度の報告ということは、サポートの回答はすべて「嘘」ということになります。

      サポート企業の内情を教えて頂いたのはありがたいのですが、顧客を「猛獣」扱いする点は、企業人としての自覚が足りないと言わせて頂きます。

      人ですので文句を言いたいのは分かりますが、たとえ匿名であろうと公になるメディアで口にしてよいものではありません。

      コメントの削除をご希望なら返信のコメントを頂ければ削除致します。

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